Bank może mieć Twój numer telefonu, bo bez niego trudno dziś normalnie obsługiwać konto: autoryzacje, podejrzane transakcje, reklamacje, kontakt w sprawie karty albo kredytu. To jednak nie oznacza, że ten sam numer może bez końca pracować w kampanii sprzedażowej.
Częstym błędem klientów jest blokowanie numeru w smartfonie. To rozwiązuje problem tylko pozornie, ponieważ bank albo zewnętrzne call center może zadzwonić z innego numeru, a dodatkowo łatwo zablokować kontakt, który akurat dotyczy bezpieczeństwa konta. Lepsza ścieżka jest mniej widowiskowa, ale skuteczniejsza: trzeba zmienić zgody marketingowe i złożyć sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego.
Nie chodzi o usunięcie numeru telefonu z banku. Chodzi o to, żeby numer przestał być kanałem sprzedaży.
Zgoda na telefon to za mało: użyj sprzeciwu z art. 21 RODO
Wycofanie zgody i sprzeciw to dwa różne narzędzia. Wycofanie zgody na marketing telefoniczny mówi bankowi: nie zgadzam się na kontakt z ofertą przez telefon. To dobry pierwszy ruch, zwłaszcza gdy w aplikacji widzisz osobny przełącznik dotyczący telefonu.
Mocniejszy jest jednak sprzeciw wobec przetwarzania danych na potrzeby marketingu bezpośredniego. Podstawą jest art. 21 ust. 2 RODO, który pozwala w dowolnym momencie sprzeciwić się przetwarzaniu danych na potrzeby marketingu bezpośredniego, w tym profilowania. Art. 21 ust. 3 dodaje najważniejszy skutek: po takim sprzeciwie danych nie wolno już przetwarzać do tych celów.
Ten mechanizm chroni osoby fizyczne, czyli zarówno konsumentów, jak i osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, jeśli marketing dotyczy danych pozwalających je zidentyfikować. RODO nie chroni natomiast samej spółki jako osoby prawnej, choć dane konkretnych osób powiązanych ze spółką mogą już podlegać ochronie.
Przy telefonach sprzedażowych znaczenie ma też Prawo komunikacji elektronicznej. Obowiązujący dziś art. 398 PKE zakazuje używania automatycznych systemów wywołujących i telekomunikacyjnych urządzeń końcowych do przesyłania informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego, jeśli odbiorca wcześniej nie wyraził zgody. Nowe PKE z 2024 roku zastąpiło w tym obszarze dotychczasowy, dobrze znany art. 172 Prawa telekomunikacyjnego.
Najlepiej nie rozpisywać się w wiadomości do banku. Wystarczy formuła, która obejmuje i zgodę, i sprzeciw.
Gotowy skrypt do skopiowania
Wycofuję zgodę na kontakt telefoniczny w celach marketingowych oraz na podstawie art. 21 ust. 2 RODO wnoszę sprzeciw wobec przetwarzania moich danych osobowych na potrzeby marketingu bezpośredniego, w tym profilowania. Proszę o potwierdzenie daty przyjęcia dyspozycji oraz wskazanie kanałów marketingowych, w których moja zgoda została wyłączona.
Po złożeniu dyspozycji warto przyjąć 14-dniowy bufor techniczny. W praktyce bazy dla call center bywają generowane z wyprzedzeniem jako gotowe paczki kampanii, dlatego pojedynczy telefon po kilku dniach może wynikać z opóźnienia w odświeżeniu listy. Telefon marketingowy po dwóch tygodniach od dyspozycji należy traktować już jako poważny sygnał naruszenia, a nie zwykłą „aktualizację systemu”.
Ważne ostrzeżenie: sprawdź promocję przed wycofaniem zgód.
Przed kliknięciem „wycofaj” trzeba sprawdzić, czy nie trwa promocja konta, karty, lokaty albo programu poleceń. Banki potrafią wymagać utrzymania zgód marketingowych do dnia wypłaty nagrody albo przez cały okres naliczania premii. Credit Agricole w aktualnych promocjach kont wskazuje wprost warunek zgód na oferty marketingowe telefonicznie i elektronicznie oraz utrzymywania zgód marketingowych przy premii miesięcznej.
Najbezpieczniej sprawdzić PDF z regulaminem promocji pobrany w dniu zakładania konta, wiadomości wewnętrzne w bankowości oraz ewentualny status promocji w aplikacji. Jeśli regulamin wymaga aktywnych zgód do wypłaty 500 albo 720 zł premii, przedwczesne wycofanie zgód może kosztować więcej niż kilka irytujących telefonów.
Gdzie wyłączyć marketing telefoniczny w aplikacji i bankowości internetowej
Nazwy ekranów zmieniają się po aktualizacjach aplikacji, ale zwykle trzeba szukać sekcji: zgody, oświadczenia, dane osobowe, marketing, komunikacja z bankiem. Poniższa tabela skraca szukanie do najważniejszych miejsc.
| Bank | Ścieżka w aplikacji mobilnej | Ścieżka w systemie WWW |
|---|---|---|
| PKO BP | IKO: profil w lewym górnym rogu → Moje dane → Zgody marketingowe → Edytuj | iPKO: Ustawienia → Twoje dane → Zarządzanie zgodami |
| Bank Pekao | PeoPay: Profil → Ustawienia → Zgody i oświadczenia | Pekao24: Ustawienia → Zgody i oświadczenia |
| mBank | W aplikacji szukaj sekcji Profil / Ustawienia / Zgody marketingowe; gdy nie ma pełnej listy, dokończ w serwisie transakcyjnym | Serwis transakcyjny: koło zębate → zgody marketingowe → zgoda na komunikację telefoniczną |
| Santander | Menu → Ustawienia → Zgody → Zgody marketingowe | W bankowości internetowej szukaj: Ustawienia → Zgody / Zgody marketingowe; przy braku dostępu online pozostaje infolinia 1 9999 |
| ING Bank Śląski | Moje ING: Moje dane → Zgody i oświadczenia → marketing telefoniczny / komunikacja z bankiem | Moje ING: Moje dane → Zgody i oświadczenia; ING rozróżnia zgodę i sprzeciw na marketing telefoniczny |
| Alior Bank | Alior Mobile: Profil — ikona ludzika w lewym górnym rogu → Dane osobowe | Alior Online: Ustawienia → Zgody i Oświadczenia; alternatywnie infolinia +48 12 370 70 00 albo e-mail kontakt@alior.pl |
| Credit Agricole | CA24 Mobile: szukaj Twoje dane / Twoje zgody; jeśli nie widać pełnej listy, użyj czatu po zalogowaniu i wklej skrypt sprzeciwu | CA24 eBank: Twoje dane → Twoje zgody; bank w opisach procesów wskazuje zgodę telefoniczną i elektroniczną jako osobne elementy zgód marketingowych |
| Bank Millennium | Aplikacja mobilna: szukaj Profil / Ustawienia / Zgody; przy braku pełnej listy przejdź do Millenetu | Millenet: Ustawienia → Zarządzanie zgodami; zgody można wycofać także przez telefon lub w placówce |
Najlepiej zacząć od aplikacji albo bankowości internetowej, ponieważ po zmianie łatwo zrobić zrzut ekranu. Infolinia jest przydatna wtedy, gdy system nie pokazuje konkretnej zgody telefonicznej, ale po rozmowie warto poprosić o potwierdzenie przyjęcia dyspozycji w wiadomości w bankowości albo e-mailu.
Jeżeli konsultant odmawia przyjęcia dyspozycji, twierdzi, że „nie ma takiej możliwości” albo odsyła do ogólnej infolinii bez rozwiązania sprawy, należy poprosić o kontakt do Inspektora Ochrony Danych, czyli IOD, w banku. Wystarczy spokojnie zażądać wskazania bezpośredniego adresu e-mail IOD albo kanału do realizacji praw wynikających z RODO.
Bank nadal dzwoni? Tak zbierasz dowody i składasz reklamację
Najpierw trzeba oddzielić marketing od obsługi. Telefon o podejrzanej transakcji, zadłużeniu, reklamacji, zmianie regulaminu albo bezpieczeństwie konta nie jest marketingiem. Z kolei rozmowa o kredycie, karcie, ubezpieczeniu, lokacie, pakiecie usług albo „specjalnych warunkach” jest kontaktem sprzedażowym, nawet jeśli konsultant zaczyna od neutralnego hasła o „dopasowaniu oferty”.
W takiej rozmowie warto uzyskać kilka informacji, zamiast wdawać się w dyskusję o produkcie.
Gotowy skrypt do rozmowy z konsultantem
Czy to rozmowa marketingowa? Jeśli tak, informuję, że w dniu [data] wycofałem zgodę na kontakt telefoniczny w celach marketingowych oraz wniosłem sprzeciw na podstawie art. 21 ust. 2 RODO. Proszę o podanie imienia, identyfikatora konsultanta oraz nazwy podmiotu, w imieniu którego Pan/Pani dzwoni. Proszę również odnotować zakaz kontaktu marketingowego, ponieważ ta rozmowa zostanie opisana w reklamacji i może zostać załączona do skargi do Prezesa UODO.
Po rozmowie wystarczy prosty pakiet dowodów: screen wycofanych zgód, data dyspozycji, potwierdzenie z banku, historia połączeń albo billing, numer telefonu, godzina rozmowy i krótka notatka, jaki produkt oferowano. Nie trzeba tworzyć wielostronicowego opisu, bo w reklamacji liczy się oś czasu: kiedy zgoda została wycofana, kiedy wniesiono sprzeciw i kiedy mimo tego bank zadzwonił z ofertą.
Gotowy tekst reklamacji
W dniu [data] wycofałem zgodę na kontakt telefoniczny w celach marketingowych oraz wniosłem sprzeciw wobec przetwarzania moich danych na potrzeby marketingu bezpośredniego na podstawie art. 21 ust. 2 RODO. Pomimo tego w dniu [data] o godzinie [godzina] otrzymałem połączenie z numeru [numer] z ofertą dotyczącą [produkt]. Żądam wskazania podstawy prawnej tego kontaktu, wyjaśnienia, kiedy mój numer został przekazany do kampanii telefonicznej, oraz potwierdzenia usunięcia mojego numeru z baz marketingu telefonicznego i paczek przekazywanych call center.
Skarga do UODO ma największy sens wtedy, gdy wcześniej widać próbę rozwiązania sprawy z bankiem. UODO wskazuje, że osoba, której dane dotyczą, powinna w pierwszej kolejności zwrócić się do administratora danych o usunięcie uchybień; urząd podaje też przykład, że lepiej najpierw zgłosić administratorowi sprzeciw wobec marketingu niż od razu składać skargę.
Do skargi trzeba więc dołączyć screen reklamacji wysłanej do banku, odpowiedź banku albo informację, że jej nie było, a także dowód kolejnego telefonu marketingowego. Technicznie skargę można złożyć przez usługę „Skarga na naruszenie RODO” na biznes.gov.pl albo pisemnie zgodnie z kanałami wskazanymi przez UODO.
Krótkie FAQ
Czy bank może dzwonić po wycofaniu zgody?
Tak, ale nie z ofertą marketingową. Nadal może dzwonić w sprawach bezpieczeństwa, obsługi umowy, reklamacji, zadłużenia, autoryzacji albo podejrzanych transakcji.
Co jest mocniejsze: cofnięcie zgody czy sprzeciw z art. 21 RODO?
Najlepiej zastosować oba narzędzia. Cofnięcie zgody zamyka konkretny kanał kontaktu, a sprzeciw z art. 21 ust. 2 RODO blokuje używanie danych do marketingu bezpośredniego.
Po ilu dniach od wycofania zgody można składać reklamację?
Każdy telefon warto zapisać, ale jako praktyczną granicę przyjmij 14-dniowy bufor techniczny. Po dwóch tygodniach bankowi trudniej tłumaczyć kontakt starą paczką kampanii.
Czy wycofanie zgód może zabrać premię za konto?
Tak, jeśli regulamin promocji wymaga utrzymania zgód do wypłaty nagrody albo przez określony czas. Przed zmianą zgód sprawdź PDF regulaminu, wiadomości w bankowości i status promocji.
Czy trzeba usuwać numer telefonu z banku?
Nie. Numer powinien zostać do obsługi, bezpieczeństwa i autoryzacji. Wycofanie zgody oznacza, że bank nie powinien używać go do sprzedaży.
Co zrobić, jeśli konsultant nie chce przyjąć sprzeciwu?
Poproś o przyjęcie reklamacji oraz o adres do Inspektora Ochrony Danych w banku. Odmowę warto opisać w wiadomości po zalogowaniu do bankowości.
Czy trzeba podawać powód wycofania zgody?
Nie. Zgoda marketingowa jest dobrowolna, a sprzeciw wobec marketingu bezpośredniego nie wymaga tłumaczenia prywatnej sytuacji.
Najrozsądniejsza kolejność jest prosta: najpierw sprawdź promocję, potem wyłącz telefon w zgodach marketingowych, następnie wyślij formułę ze sprzeciwem z art. 21 ust. 2 RODO i zapisz dowody. Jeżeli po 14 dniach bank nadal dzwoni z ofertą, nie powtarzaj tej samej dyspozycji — złóż reklamację z datami, numerem telefonu i konkretnym żądaniem wyjaśnień.
